Возвраты и споры

Этот документ действует только для сделок, проведённых через эскроу-функционал Платформы.

1. Жизненный цикл эскроу-сделки

Покупатель оплачивает товар. Средства удерживаются у платёжного партнёра (ЮKassa).
Продавец отправляет товар, указывает трек-номер в приложении.
Покупатель получает товар и подтверждает получение в приложении.
В течение 72 часов после подтверждения средства автоматически перечисляются продавцу за вычетом комиссии Платформы.
Покупатель и продавец оставляют взаимные отзывы.

2. Когда можно открыть спор

товар не был отправлен в течение 5 рабочих дней после оплаты
товар не получен в течение 30 дней после отправки
товар не соответствует описанию в объявлении
товар имеет существенные дефекты, не указанные продавцом
пришёл товар, кардинально отличающийся от заявленного

3. Как открыть спор

Открыть спор можно из карточки сделки в приложении (раздел «мои сделки») в течение 72 часов после подтверждения получения товара. До этого момента или до автоматического release — кнопка «Открыть спор» доступна обеим сторонам.

В заявлении о споре необходимо указать:

причину открытия спора
фотографии полученного товара (при претензиях по качеству)
скриншоты из чата, если они подтверждают претензию

4. Рассмотрение спора

Модератор Платформы рассматривает спор в срок до 5 рабочих дней. В процессе рассмотрения средства остаются заблокированными у платёжного партнёра. Стороны обязаны предоставлять запрашиваемые модератором документы и пояснения в течение 24 часов.

5. Решения модератора

Release — средства перечисляются продавцу за вычетом комиссии. Применяется, если претензия покупателя не подтверждена.
Refund — средства возвращаются покупателю в полном объёме. Применяется при доказанном нарушении продавца.
Частичный refund — компромисс при частичном несоответствии товара описанию.

6. Отмена сделки

Покупатель может отменить сделку в одностороннем порядке до момента оплаты. После оплаты — отмена возможна только по согласию обеих сторон или по решению модератора в рамках спора.

7. Возврат средств

Возврат на банковскую карту покупателя осуществляется в срок до 10 рабочих дней в соответствии с правилами банка-эмитента и платёжного партнёра. Комиссия Платформы при полном refund не удерживается.

8. Возврат после успешного release

После того как покупатель подтвердил получение и средства были перечислены продавцу, возврат через Платформу невозможен. Все претензии разрешаются между покупателем и продавцом самостоятельно в рамках ЗоЗПП РФ.